Бережливый маркетинг. Меньше маркетинга, больше результата, и бизнес растет быстрее - Аллан Диб

Это очень простой пример, но он показывает, как эффективно использовать теги для обеспечения максимальной актуальности и таргетированности ваших сообщений. Если бы вы отправили каждое сообщение всем клиентам из вашего списка, они бы получили массу ненужной информации, которая, скорее всего, вызвала бы у них только раздражение.

Неактуальные сообщения – это потери, поскольку они разрушают вашу связь с аудиторией и не создают для нее никакой ценности. Тегирование и сегментация позволяют отправлять нужные сообщения нужным людям в нужное время.

Полезное правило – лучше больше тегов, чем меньше тегов. Допустим, вы продаете свой товар или свою услугу только онлайн и не видите необходимости в том, чтобы ставить теги по географическому местоположению ваших клиентов. Лучше все-таки создать эти теги, если у вас есть соответствующие данные, чем попасть в затруднительную ситуацию, когда эти теги понадобятся. Если через пять лет вы захотите открыть свой первый офлайн-магазин, сведения о местоположении клиентов из вашего списка будут на вес золота.

Автоматизированное использование триггеров

Автоматизация – сильно недооцененная и мало используемая функция CRM-систем. Как только вы начнете пользоваться ею, вы удивитесь, как же вы раньше обходились без нее. Она может взять на себя значительную часть работы.

Триггерами для автоматизации могут стать самые разные факторы, такие как пользовательское поведение, затраченное время, теги и практически безграничное число других вариантов. Они ограничены лишь вашим воображением.

Например, если в CRM-системе появляется новое имя, это может стать триггером для приветственной последовательности (подробнее о приветственных последовательностях в главе 12). Ваша приветственная последовательность может включать приветственное электронное письмо, которое отсылается сразу же. Затем, через 24 часа, для одного из ваших сотрудников отдела продаж создается задача – позвонить новому клиенту и поприветствовать его лично. Еще через 48 часов можно отправить информационное электронное письмо или инструктаж.

Это пример триггеров с привязкой ко времени. Можно пойти дальше и использовать триггеры с привязкой к поведению. Например, ваша CRM-система заметила, что клиенты заходят на веб-страницы, посвященные конкретной линии продукции. Она может запустить автоматический процесс и отправить им таргетированные электронные письма, основанные на их поведении в сети.

Вы наверняка видели плагин под названием «брошенная корзина». Вы добавили один или два товара в корзину в онлайн-магазине, но не завершили покупку. Через час или два вы получите электронное письмо с напоминанием, что в вашей корзине остались товары, с соответствующей ссылкой или кодом на скидку, чтобы мотивировать вас оформить заказ. Это пример автоматизации с привязкой к поведению. Такой формат сообщений очень эффективен, и если вы продаете товары или услуги онлайн, мгновенно увеличит ваши продажи и спасет доход, который в противном случае вы бы потеряли.

Общее оповещение

Как мы говорили, «сообщение» от вашей CRM-системы может быть практически в любом формате. Большинство систем по умолчанию поддерживают возможность отправлять электронные письма. Некоторые системы также имеют встроенную возможность отправлять другие виды сообщений, такие как SMS или открытки. Однако большинство CRM-систем придется интегрировать со сторонним сервисом, если вы хотите отправлять другие типы сообщений.

Какой бы формат вы ни выбрали, у вас должна быть возможность отправлять общие оповещения с вашей CRM-системы. Общие оповещения идеально подходят как для запланированного, так и для срочного информирования клиентов.

Рассмотрим пример кампании «Черная пятница». Можно отправить почтовую открытку вашим vip-клиентам со скидочным кодом за неделю до события, чтобы они первыми смогли купить то, что им понравится, пока вы не распродали все свои товары. До и во время распродажи «Черная пятница» можно с помощью электронных писем создать ажиотаж и подогреть страх упустить выгодную возможность. Наконец, за несколько часов до завершения «Черной пятницы» можно отправить SMS-сообщение, напомнив о «последней возможности» поучаствовать в распродаже. Использовать разные форматы – эффективный способ повысить осведомленность аудитории.

Если ваш контент всегда актуален, можно использовать в основном автоматизированную программу взращивания лидов. В главе 12 я расскажу вам о фантастически эффективной стратегии взращивания лидов.

Например, если вы инструктор по йоге, то контент, который вы создаете, будет актуален и сегодня, и через год, и, вероятно, через много лет. Можно очень эффективно использовать этот контент повторно.

Однако если ваша продукция привязана к определенному времени или «скоропортящаяся», то чаще всего вы будете пользоваться общими оповещениями. Например, когда биржевой брокер отправляет уведомления о покупке, продаже и ожидании, он делится контентом, который актуален прямо сейчас, но потеряет смысл уже через несколько часов или дней.

Отчетность

В вашей маркетинговой CRM-системе кипит работа. Это важный источник информации, позволяющий определить эффективность вашего маркетинга.

Прежде всего, нужно, чтобы CRM-система давала нам самую необходимую информацию, например, сколько человек открыли сообщение, сколько человек нажали на кнопку «купить», сколько человек действительно завершили покупку.

Отчеты бывают и более изощренными. Некоторые CRM-системы обладают функцией ранжирования лидов. Каждому контакту в вашей системе они присваивают рейтинг в зависимости от его поведения. Если лид открывает все ваши электронные письма, переходит по ссылкам и тратит немало времени на вашем веб-сайте, то, скорее всего, это гораздо более горячий лид, чем тот, кто никогда не открывает ваши электронные письма и не взаимодействует с вашим контентом.

В большинстве случаев автоматизацию можно настроить по рейтингу лидов и его изменению. Например, если контакт переходит из категории теплых в категорию горячих лидов, можно запустить автоматизацию, которая создаст задачу для одного из ваших торговых представителей, чтобы тот позвонил ему.

Некоторые CRM-системы предоставляют подробные отчеты, а некоторые имеют более упрощенную функцию отчетов, и вам придется экспортировать данные в отдельную систему, чтобы получить необходимые вам отчеты.

Показатели мы подробно обсудим в главе 15.

На LeanMarketing.com вы найдете сравнение различных CRM-систем по автоматизации маркетинга и сможете выбрать подходящую.

CRM для управления продажами

Если у вас есть команда продаж, вам наверняка понадобится CRM для управления продажами, чтобы контролировать ее деятельность и процесс продаж.

Если ваш процесс продаж совершенно незатейливый, возможно, вы обойдетесь маркетинговой CRM. Однако большинству компаний, где есть команда продаж и множество точек взаимодействия с потенциальными клиентами на протяжении цикла продаж, необходима отдельная CRM-система по автоматизации продаж.

Не очень-то приятно, когда приходится использовать несколько инструментов, которые кажутся одинаковыми. Как профессиональный плотник с целым ящиком специализированных инструментов, профессиональный предприниматель и маркетолог тоже владеют специализированными инструментами. Выбирая инструменты, вы часто должны будете идти на компромисс между функциональностью и простотой.

Ключевая функция CRM-системы по продажам – ставить задачи каждому сотруднику команды продаж (кому они должны позвонить или отправить электронное письмо) и отслеживать их выполнение.

В зависимости от того, исходящие у вас продажи