Бережливый маркетинг. Меньше маркетинга, больше результата, и бизнес растет быстрее - Аллан Диб

Некоторые CRM-системы по продажам обладают встроенной функцией рассылки электронных писем и звонков. Некоторые даже позволяют записывать звонки и хранить записи в системе для будущего коучинга или оценки работы сотрудника.

Независимо от того, используете ли вы полноценную CRM-систему для управления продажами или сочетаете ее с маркетинговой CRM, вам нужно регулярно отслеживать работу отдела продаж и ее результативность.

На LeanMarketing.com вы найдете сравнение CRM-систем по управлению продажами.

Операционная CRM-система

Как только вы начнете работать с клиентом, покупателем или пациентом, вам нужно отслеживать все свое взаимодействие с ним.

В зависимости от вида работы и отрасли виды операционной CRM-системы могут значительно различаться.

Если у вас минимальные требования, достаточно общей электронной таблицы или базы данных. Однако у большинства компаний требования быстро возрастают, по мере того как растут их команда и клиентская база.

Если вы занимаетесь проектной работой или консалтингом, инструментом по проект-менеджменту, скорее всего, будет оптимальная операционная CRM-система. Типичные примеры пользователей – маркетинговые агентства, профессиональные консалтинговые фирмы, коучинги и тренинги.

Если ваша работа связана с торговлей или устранением неполадок, лучше выбрать такую операционную CRM-систему, как служба технической поддержки, система управления обслуживанием или система управления заданиями. Типичные примеры пользователей – торговые предприятия, строительная отрасль, телекоммуникации и IT.

Если вы в основном продаете товары через интернет-магазин или маркетплейс, ваши операционные CRM-системы, скорее всего, будут встроены в платформу онлайн-продаж.

Если вы работаете в отрасли с жестким регулированием или в отрасли со специфическим рабочим процессом, вы, скорее всего, будете пользоваться отраслевой операционной CRM-системой. Как правило, она осуществляет контроль за выполнением всех необходимых нормативно-правовых требований. В качестве примера пользователей можно привести врачебную практику, финансовые компании, ипотечных брокеров, юридические фирмы и риелторов.

В медицине существуют системы управления практикой, которые хранят рентгеновские снимки, управляют записями и приемами пациентов, а также надежно хранят истории болезни.

В сфере финансовых услуг есть системы, следящие за тем, чтобы ваши советы и рекомендации соответствовали нормативно-правовым требованиям. Они также могут выполнять специализированные задачи, такие как расчет страховых платежей и составление документов.

Независимо от вашей отрасли операционная CRM-система должна помогать вам и вашей команде, выполняя следующие функции:

• предоставлять актуальную контактную информацию по вашим потребителям, клиентам или пациентам;

• вести учет взаимодействия с потребителями, клиентами или пациентами;

• хранить актуальные файлы или ссылки на файлы;

• обеспечивать соблюдение нормативных требований;

• контролировать рабочий процесс, статус задач и проектов и составлять отчеты по ним.

На LeanMarketing.com вы найдете рекомендации о том, как выбрать оптимальную для вашего бизнеса операционную CRM-систему.

Как связать несколько CRM-систем

Ваши CRM-системы будут играть важную роль на разных этапах маркетингового процесса.

Система автоматизации маркетинга выполняет львиную долю работы на этапе знакомства с потенциальными клиентами и информирования их.

Скорее всего, будут пересечения с системой управления продажами на этапе взращивания лидов, когда вы разогреваете потенциальных клиентов и делите их на теплых и горячих. Ваша система управления продажами, скорее всего, станет ключевым компонентом на этапе конверсии клиентов.

Операционная система выйдет на первый план на этапе предоставления услуги и станет важным инструментом, который поможет вам обеспечить клиентам первоклассное качество.

Хотя использование нескольких CRM-систем усложняет ваш арсенал инструментов, проблем можно избежать благодаря межсистемной интеграции. Некоторые CRM-системы по умолчанию поддерживают интеграцию друг с другом, особенно интеграцию системы автоматизации маркетинга с системой управления продажами.

Кроме того, ваши CRM-системы можно интегрировать через сторонние инструменты автоматизации рабочего процесса. Они связывают ваши системы и помогают синхронизировать данные. Они также позволяют настроить интеграцию систем так, как это нужно вам.

Например, можно создать последовательность действий, которая активируется, когда потенциальный клиент из вашей системы автоматизации маркетинга попадает в категорию горячих лидов. Этот триггер создаст потенциальную сделку в системе управления продажами и сформирует задачу для сотрудника вашей команды продаж – позвонить потенциальному клиенту. Если сделка будет заключена в вашей системе управления продажами, это станет триггером для другой последовательности действий, которая создаст клиентский аккаунт в операционной системе и запустит процесс адаптации нового клиента.

Некоторые отраслевые CRM-системы действительно включают в себя и автоматизацию маркетинга, и управление продажами, и операционный компонент, но, как мы говорили, они редко справляются со всеми тремя функциями одинаково хорошо. Возможно, вы готовы пойти на такой компромисс в обмен на простоту и удобство управления одной общей системой.

Другое универсальное решение – использовать общую CRM-платформу с возможностью модификации и кастомизации программного обеспечения. Тогда можно кастомизировать ее под требования вашей отрасли или бизнеса и добавить необходимую функцию автоматизации маркетинга, управления продажами и операционной системы. Такой подход зачастую выбирают крупные компании.

Если у вас нет огромного бюджета и собственного IT-отдела, а также необычайно высокого болевого порога, рекомендую избегать этого варианта. Множество раз я видел, как он превращается в совершенно ненужный проект с дорогостоящим и длительным циклом разработки ПО. Он также создает высокую зависимость от вашего разработчика ПО из-за кастомизированных компонентов, которые необходимо создавать и поддерживать. Здесь следует опасаться и других минусов универсальных систем – скорее всего, вы получите пустышку.

На LeanMarketing.com вы найдете рекомендации по инструментам автоматизации рабочего процесса, а также универсальным кастомизируемым CRM-платформам.

План действий

• Если у вас уже есть маркетинговая CRM-система, проанализируйте, насколько она соответствует вашим потребностям. Если ее нет, опробуйте несколько разных систем и найдите оптимальную.

• Обязательно создавайте теги и сегменты контактов в вашей CRM-системе.

• Используйте свою маркетинговую CRM-систему для автоматизации ручной работы в процессе взращивания лидов.

Резюме

Слова, которыми вы пользуетесь, в значительной степени влияют на конечный результат. Улучшив свои навыки копирайтера, вы станете более успешным маркетологом.

В этой главе мы обсудим следующие темы:

• как «запрограммировать» ваш целевой рынок, чтобы он делал то, что вы от него хотите;

• самая большая ошибка в копирайтинге и как избежать ее, чтобы привлечь внимание целевого рынка;

• десять заповедей копирайтинга, которые помогут вам влиять и убеждать;

• как неправильные слова привели к несчастному случаю со смертельным исходом и как добиться того, чтобы ваши сообщения вдохновляли на действия;

• как надавить на эмоциональные покупательские триггеры вашего целевого рынка;

• как раз и навсегда покончить с «писательским кризисом»;

• принципы магнетических сообщений для составления коротких текстов, увлекательных и вдохновляющих на действие.

Все зависит от ваших слов

В главе 3 я упомянул концепцию «роботов с извилинами», или